O e-commerce consolida-se como um canal de compra indispensável para o consumidor brasileiro. Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que nos últimos 12 meses anteriores ao levantamento, 119,2 milhões de consumidores residentes nas capitais do país fizeram pelo menos um compra pela internet, o que representa 73% dos entrevistados. Em relação à frequência das compras, sete em cada 10 consumidores (71%) compram online pelo menos uma vez por mês, enquanto 53% algumas vezes por mês, 15% semanalmente e 3% todos os dias.

De acordo com os consumidores, os produtos mais comprados pela internet são as roupas, calçados e acessórios (46%), depois comida por delivery (34%), remédios e produtos de saúde (28%) artigos para casa (28%) e cosméticos e perfumes (26%).

Em relação à segurança nas compras online, a pesquisa mostra que 19% dos entrevistados foram vítimas de fraude online nos últimos 12 meses, enquanto 20% sofreram tentativa de fraude, sem prejuízo financeiro e 58% nunca passaram por essa situação. Quando perguntados sobre a sensação de segurança nas compras, os consumidores deram uma média 8,0 em escala de 1 a 10.

“Os dados revelam um consumidor cada vez mais habituado às compras online. O alto índice de compras mensais (71%) demonstra que o e-commerce já faz parte da rotina de boa parte da população urbana, consolidando a compra digital como prática recorrente, não apenas ocasional. Mas antes de efetuar qualquer compra, é importante o consumidor se certificar se o site é seguro e sempre desconfiar de preços muito abaixo dos praticados”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.

Sites internacionais lideram o ranking dos consumidores na hora de comprar pela internet

Quando investigado os sites e/ou aplicativos mais utilizados nas compras, percebe-se o domínio dos marketplaces internacionais no Brasil: 96% dos consumidores compram neles. No ranking das primeiras posições, chama a atenção a grande participação de plataformas estrangeiras. Os principais são Shopee (73%), Mercado Livre (63%), Amazon (39%), Shein (37%), Americanas (29%), e Magalu (28%).

De acordo com os entrevistados, o valor médio da última compra foi de R$ 224, sendo que 20% compraram até R$ 100 e 20% entre R$ 101 e R$ 250. O número médio de compras online no último mês foi de 5 compras, sendo uma compra a mais em comparação com 2024. As formas de pagamento preferidas nas compras online são o PIX (66%), seguido pelo cartão de crédito (51%) e pelo cartão de débito (20%).

Em relação aos critérios de escolha de uma loja online, os consumidores citaram: frete grátis (56%) como principal fator, seguido por promoções e descontos (47%), preço baixo (47%), pronta entrega (30%), facilidade no pagamento (30%) e descrições detalhadas dos produtos (30%).

Preço e comodidade são as principais vantagens em comprar pela internet

Nove em cada dez consumidores (92%) compraram mais de uma vez na mesma loja online, sendo os motivos mais citados: melhores preços (32%), frete grátis (27%), boa experiência anterior (27%) e confiança na loja (25%).

Entre os fatores que incentivam aumento das compras online, os entrevistados destacaram frete grátis (54%), preços mais baixos que lojas físicas (43%), entrega mais rápida (29%) e maior facilidade de encontrar produtos (24%).

Na percepção dos consumidores, as principais vantagens das compras online são o preço baixo (44%), seguido pela comodidade de comprar sem sair de casa (33%), economia de tempo (26%) e a flexibilidade de horário (23%).

A grande maioria dos internautas (78%) não teve problemas com as compras online, enquanto 20% relataram falhas, principalmente no recebimento do produto diferente do anunciado (5%), entrega fora do prazo (5%), produto não entregue (4%) e produto danificado (4%). Neste caso, 44% resolveram os problemas com a devolução do dinheiro (22%) e troca do produto (14%).

“A pesquisa mostra o fortalecimento do comportamento de compra pautado em comodidade, economia de tempo e flexibilidade de horário, o que torna o ambiente online cada vez mais competitivo para as empresas, que precisam investir na satisfação do consumidor em um mercado em constante evolução”, destaca Costa.

80% dos entrevistados utilizaram algum aplicativo de loja para realizar compras de produtos e serviços nos últimos 12 meses

Oito em cada dez (80%) consumidores que fizeram compras online nos últimos 12 meses utilizaram algum aplicativo de loja para realizar suas compras. Os entrevistados destacaram como principais motivos a praticidade e rapidez (48%), melhores preços e ofertas (44%), não precisar sair de casa (38%) e a facilidade de acesso (28%).

Os principais produtos comprados por aplicativos foram os artigos de vestuário (roupas, sapatos acessórios) (56%), os produtos de beleza, cosméticos e perfumes (44%), os itens para casa (eletrodomésticos, decoração, cama, mesa e banho) (41%) e os eletrônicos e produtos de informática (30%).

Já em relação às compras por meio das redes sociais, a pesquisa mostra que 49% dos consumidores fizeram alguma compra pelo Facebook, Instagram, YouTube, WhatsApp ou TikTok. Neste caso, os entrevistados destacaram a rapidez e praticidade (35%), melhores preços e ofertas (31%) e acesso a novidades (26%) como as principais razões.

Os produtos mais comprados pelas redes sociais foram: roupas, sapatos e acessórios (50%), cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (41%), produtos para casa (eletrodomésticos, decoração, cama, mesa e banho) (36%) e eletrônicos e informática (29%).

O levantamento mostra ainda que 71% dos consumidores clicam em anúncios de ofertas nas redes sociais, sendo que 28% compram às vezes, 19% raramente compram, 13% nunca compram e 11% finalizam a compra na maioria das vezes após clicar no anúncio.

De acordo com a pesquisa, 34% dos entrevistados afirmam ter realizado compras pelo WhatsApp nos últimos 12 meses. A frequência média mensal é de 2 compras por pessoa no último mês, o que mostra que a prática está se consolidando na rotina dos consumidores brasileiros.

Entre os principais motivos que levam à compra via WhatsApp, destacam-se: possibilidade de negociar preço ou forma de pagamento (26%) a conveniência de comprar sem sair de casa (23%), o recebimento de imagens e vídeos dos produtos ou serviços (22%), a maior sensação de segurança ao falar diretamente com o vendedor ou loja (22%), além da praticidade e rapidez no atendimento (22%) e da agilidade em comparação com compras presenciais ou por ligações (22%). Além disso, 41% dos entrevistados participam de grupos VIP no WhatsApp, criados por empresas para oferecer promoções e ofertas exclusivas.

“O uso de aplicativos de compras e das redes sociais transformou por completo a forma como as pessoas compram. Mais do que apenas ferramentas de comunicação, eles se tronaram plataformas essenciais que influenciam cada etapa da jornada de compra do consumidor”, afirma o presidente da CNDL.

METODOLOGIA

Público-alvo: homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Método de coleta: pesquisa quantitativa realizada pela web e pós-ponderada por sexo, idade, estado e renda.

Tamanho amostral da Pesquisa: foram realizados 1.094 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,96 p.p e 3,46 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos.

Data de coleta dos dados: a coleta foi realizada entre os dias 13 a 25 de junho de 2025.

Testes: os testes estatísticos foram realizados dentro de cada categoria – mais ou menos intenso (Sexo Mas. X Fem., Idade por faixa e Classe AB x CDE) com nível de confiança de 95%.

Sobre a CNDL – Criada em 1960, a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) é formada por Federações de Câmaras de Dirigentes Lojistas nos estados (FCDLs), Câmaras de Dirigentes Lojistas nos municípios (CDLs), SPC Brasil e CDL Jovem, entidades que, em conjunto, compõem o Sistema CNDL. É a principal rede representativa do varejo no país e tem como missão a defesa e o fortalecimento da livre iniciativa. Atua institucionalmente em nome de mais de 500 mil empresas, que juntas representam 9% do PIB brasileiro e 17% do PIB do setor, geram 7 milhões de empregos e movimentam R$ 600 bilhões por ano.

SPC Brasil – Há mais de 60 anos no mercado, o SPC Brasil é o maior bureau de crédito da América Latina, com informações de crédito de pessoas físicas e jurídicas. É a plataforma de inovação do Sistema CNDL para apoiar empresas em conhecimento e inteligência para crédito, identidade digital e soluções de negócios. Possui 232 milhões de CPFs no seu banco de dados, 57 milhões de CNPJs cadastrados e 120 milhões de consultas por mês. Oferece serviços que geram benefícios compartilhados para sociedade, ao auxiliar na tomada de decisão e fomentar o acesso ao crédito. É também referência em pesquisas, análises e indicadores que mapeiam o comportamento do mercado, de consumidores e empresários brasileiros, contribuindo para o desenvolvimento da economia do país.

Sobre a Offerwise - Há mais de 16 anos que a Offerwise vem abordando de maneiras inovadoras a pesquisa de mercado. Com um modelo único e próprio de recrutamento tem conseguido construir um dos principais painéis de pesquisa no mundo, evoluindo para uma empresa robusta de campo online com uso de tecnologia avançada. Detém o maior e mais representativo painel da América Latina e Hispânico nos EUA. Os escritórios ao redor do mundo estão compostos por profissionais de pesquisa de mercado que conhecem e compreendem suas culturas locais e também os consumidores que se deseja alcançar.

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